Una respuesta desacertada ante el comentario de un usuario enfadado o malintencionado, puede desembocar en una crisis de reputación online. Te enseñamos a identificarlos y a tratar con ellos de la manera adecuada.
La gran mayoría utilizamos la redes sociales a diario, bien sea para comunicarnos con nuestros amigos o bien por pasar un rato divertido y desconectar. Pero cuando las utilizamos como página para compartir el contenido de nuestra marca, la situación se complica.
Investigamos, creamos contenidos de calidad e intentamos dar a nuestros fans lo que se supone que esperan de nosotros esperando obtener el mayor engagement. Pero todos los usuarios no son iguales ni responden de igual manera a los mismos estímulos.
Podemos considerar cinco tipos de usuarios:
- Usuario “Troll”: son usuarios que invierten su tiempo en publicar mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de lugar con la única intención de alterar el orden de la comunidad digital y dañar la imagen, prestigio y reputación de la marca.
Estos personajes son elementos claves para generar una crisis de reputación online para cualquier empresa, por lo que para evitar que este tipo de internautas genere una situación tensa para la marca, lo recomendable es monitorizar la actividad dentro del perfil para obtener información relevante que nos permita identificarlos a tiempo y actuar en consecuencia. Para evitar una crisis ocasionada por este tipo usuario, si bien lo mejor es no entrar en su juego y no prestar mayor atención a los comentarios que comparten, también es importante no ignorarlos del todo, respondiendo a sus publicaciones con comentarios neutrales y positivos con la intención de disuadirlos. - Usuario “Furioso”: son usuarios enfadados con la marca, que por razones fundamentadas
o no, expresan sus quejas a través de los canales digitales. Puede ser que este sentimiento contagie a otros seguidores y se genere una crisis. Por lo que, para contrarrestar esta situación, lo mejor es tratar de tranquilizar al consumidor lo antes posible, evitando generar una discusión contraponiendo ideas. Para ello, es importante tratar de averiguar la razón del enfado e intentar entablar una conversación asertiva con el usuario implicado. - Usuario “Desinformado”: cuando un consumidor no cuenta c
on toda la información
necesaria para generarse una opinión a través de los medios sociales acerca de la marca, productos o servicios, es muy probable que esta sea errónea y afecte a la imagen, reputación y prestigio de los mismos frente al resto de sus clientes. En este caso, lo recomendable es tratar de aclarar la situación que genera dudas o malas percepciones, ofreciendo respuestas adecuadas con información basada en hechos y datos. - Usuario “Insatisfecho”: Un consumidor insatisfecho puede ser un detonante importante para gen
erar una crisis en plataformas digitales para la marca, puesto que va a utilizar las redes sociales para transmitir sus quejas, no solo a la propia empresa, sino también al resto de consumidores. Tratar con este tipo de usuario requiere de una evaluación objetiva y sincera en donde la marca, de ser el caso, reconozca sus errores,
rectifique la situación y ofrezca soluciones razonables y reales al malestar de su cliente. Ahora bien, es importante destacar que no siempre el consumidor tiene la razón, por lo que hay que evaluar este punto para ofrecer información que lo oriente y ayudarle a corregir su mala percepción de la marca. - Usuario “Satisfecho”: es el mejor aliado de la marca para evitar una crisis en social media. Por tal razón, hay que
intentar convertirlo en aliado estableciendo canales de comunicación efectivos y constantes con el mismo, compartiendo contenidos que puedan ser de su interés y agradeciendo los buenos comentarios que ha dado a la marca a
través de sus interacciones.
Redactado por Pedro D. García Lorencio
Programador desde 2001 primero como freelancer y CEO de miscasasrurales.com. Ahora socio de 2 Veces Marketing desde enero de 2019, buscando siempre la perfección en el código fuente y minificar errores o bug.
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